钱江晚报·小时新闻通讯员梅欣颖当秋天的最后一片落叶悄然飘零，天气又更冷了一些，但李女士的心情丝毫没有因为窗外的静谧而变得平静。中午本是李女士不可多得的安静时间——小宝已被哄睡，大宝正在客厅专注地看着电视，李女士终于得空在卧室里小憩一会。但这样的幸福时光并没有持续多久，一声惊呼打破了冬日午后的宁静。“妈妈，＇才智小天地＇点播不了啦！”，大宝的呼唤惊醒了正在午休的李女士，顺带着也吵醒了还在睡觉的小宝。一瞬间，大宝的呼唤声，小宝的哭声在房间内响作一团。李女士顿时手忙脚乱，一手抱起哇哇大哭的小宝，另一首拿起遥控器一顿乱按，然而两边都不见效。无奈之下，她拨通了客服热线。“很高兴为您服务，请讲！”电话那头的女声甜美温和。“哎呀，我们家电视看不了了，机顶盒灯都不亮了，家里孩子一直在哭……”李女士话音未落，耳边又响起了大宝小宝的哭声。相比李女士内心的烦躁，电话那头的女声却显得亲切而沉着，让李女士的心情逐渐平静下来：“您好女士，您先别着急，您的情况我已经了解了，我为您马上安排就近的师傅上门处理，麻烦您把开户资料与我核对一下。”客服本想建议李女士检查一下是否是接口松动的问题，但考虑到李女士带着两个孩子，又要搬开沉重的柜子检查机顶盒接口，实在不方便且有安全隐患。于是客服立刻帮忙安排了上门维修的工作人员进行检查。在客服人员的耐心指导和细心安抚下，李女士的情绪逐渐平静下来。在问题解决后的第二天，李女士又接到了华数客服的回访电话，“这一次，我真的被暖到了”，李女士说。这样暖心的电话，对于华数大众客服中心的客服代表们来说，既是工作，也是出于对用户们最真诚的关怀。自年大众客户中心面向全员推行了“暖心服务”活动以来，华数人一直将暖心服务意识入脑入心，把“用心超越期望、服务创造价值”的服务理念扎根到日常的用户服务中。而在这一过程中，不仅用户感受到了服务的温暖，客服人员也感受到了“赠人玫瑰，手留余香”的温情。时隔半年，华数大众客户中心的回访专员泮水美在回想起那通电话时依然感慨万分。“没想到我们日常对于用户的关心，竟能换来用户这样的真情流露。”那天下午，泮水美正在进行用户的回访工作。她并不知道，这次接起电话的是一位患癌已久的独居老人。泮水美听得出来，电话那头老人的情绪有些不稳定。经过她温声细语的安抚，老人卸下了顾虑和担心，泮水美也顺利地完成了回访。谁知泮水美礼貌地提醒老人挂机时，电话那头传来一声长长的叹息声。许是老人独居已久，无人沟通，而泮水美细致温暖的问候让她打开了心扉，老人絮絮地说起了她最近的心情，从她的病说到她的生活、孩子。泮水美没有感到不耐，反而觉得感动。“她和我说，‘你这么好的服务态度，让我感觉毛病都会好一些！‘这是让我万万没有想到的。”谁家没有父母，谁人不会动情。“想到能用我的服务给他人带去一些安慰，这实在让我很感动，这份工作也让我很有成就感。”人与人之间情感的升华，正是来自于互相的理解与关照。这样的小故事，在华数无时无刻不在发生着。盛夏时节，用户要去营业厅办手续时，主动提醒用户“外面太阳大，出门时记得带把伞”；老年用户在线操作时间较长且深表歉意时，劳心叮嘱老人“您慢慢来，我会一直等您”；用户在线提出服务建议时，礼貌回应用户“非常感谢您这么好的建议，我们会及时向相关部门反映，因为有了您的督促，我们才会不断进步”。把用户当做亲人，把用户的事当做自己的事，在用户最需要帮助的时候给予最温暖的服务体验，这是华数对暖心服务更深层次的解读。
